全面品質管理模型

全面品質管理模型

TQC 的三個 Q 標識,分別代表:(1) 人的品質、(2) 系統及流程的品質、(3) 產品及服務的品質。 TQC將“全面品質管理”(TQM) 的概念和其涉及的範疇融入企業策略、流程改善等元素,並結合多年的經驗,創建出TQC獨有的3Q模型。這個模型用於運行和管理整個企業,提供可持續的業務績效、引導企業提升為其帶來最大利益。

(1) 人的品質

TQM 的關鍵因素是人,這包括組織的管理層和各級員工。在任何情況下,就算是高度機械化的環境中,工作的執行到底是取決於人的。因此,為使企業致勝,首先便在員工的意識上、認知上下功夫。而這也是最困難的。

以管理層–特別是對高層管理–來說,需處理的課題包括:
  • 訂立願景
  • 制定策略
  • 指標及量度
  • 資源管理
  • 領導方式
  • 管理發展
有關員工的課題包括:
  • 技能與工作能力
  • 組織架構及工作崗位設計
  • 績效管理
  • 激勵
  • 賦權
  • 促進和解決問題的能力
TQM 既不是一項運動,也不是一個節目,而是一種生活方式,故此有必要建立品質文化。有關課題包括:
  • 價值觀及行為
  • 文化改變
(2) 系統及流程的品質

流程是執行工作的手段,是跨越功能的、是把價值提供給市場的。流程必須前後兼顧,滴水不漏的。要達到這個境界,須處理的課題包括:

  • 流程管理及改善
  • 業務流程更新及重整
  • 品質功能部署
  • 工作分析
  • 統計製程控制
  • 借鑒學習
  • 與供應商的關係

流程經過改善後固然需要制度化,而相關的流程也需要有效且有效率地管理。這便需要管理系統的建立了。

(3) 產品及服務的品質

推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方,是產品實際在開發或生產中的地點,或者是提供服務的地方。在“現場”的不斷改善最後會為顧客帶來長期持續的滿意。“現場改善”可採用很多工具,例如:

  • 產品/服務創新
  • 解題工具
  • 五常法
  • 品質圈
  • 適時庫存等