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| 全面品质管理 (TQM) |
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| TQC 的三个 Q 标识，可以用来介绍“全面品质管理”(TQM) 的概念和其涉及的范畴。这三个 Q 分别代表：(1) 人的品质、(2) 系统及流程的品质、(3) 产品及服务的品质。 |
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| (1) 人的品质 |
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| TQM 的关键因素是人，这包括组织的管理层和各级员工。在任何情况下，就算是高度机械化的环境中，工作的执行到底是取决于人的。因此，为使企业致胜，首先便在员工的意识上、认知上下功夫。而这也是最困难的。 |
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| 以管理层--特别是对高层管理--来说，需处理的课题包括： |
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- 订立愿景
- 制定策略
- 指标及量度
- 资源管理
- 领导方式
- 管理发展
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| 有关员工的课题包括： |
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- 技能与工作能力
- 组织架构及工作岗位设计
- 绩效管理
- 激励
- 赋权
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| TQM 既不是一项运动，也不是一个节目，而是一种生活方式，故此有必要建立品质文化。有关课题包括： |
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| (2) 系统及流程的品质 |
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| 流程是执行工作的手段，是跨越功能的、是把价值提供给市场的。流程必须前后兼顾，滴水不漏的。要达到这个境界，须处理的课题包括： |
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- 流程管理及改善
- 业务流程更新及重整
- 品质功能部署
- 工作分析
- 统计制程控制
- 借鉴学习
- 与供应商的关系
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| 流程经过改善后固然需要制度化，而相关的流程也需要有效且有效率地管理。这便需要管理系统的建立了。 |
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| (3) 产品及服务的品质 |
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| 推行 TQM 的地方应集中在“现场”。“现场”就是活动进行的地方，是产品实际在开发或生产中的地点，或者是提供服务的地方。在“现场”的不断改善最后会为顾客带来长期持续的满意。“现场改善”可采用很多工具，例如： |
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- 产品/服务创新
- 解题工具
- 五常法
- 品质圈
- 适时库存等
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| 利益持有人 |
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| 组织最初应致力于满足顾客的需求和期望。待其运作渐趋完善，管理层便需平衡地考虑如何满足各利益持有人的需求和期望了。利益持有人包括： |
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- 顾客，无论是目前的或潜在的
- 股东，包括东主、投资者、及相关银行
- 员工
- 所属社区或甚至所处的社会
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| 如有查询，欢迎用电邮与我们联络，或致电 (852) 2781
2112。 |
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