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| 全面品質管理 (TQM) |
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| TQC 的三個 Q 標識，可以用來介紹“全面品質管理”(TQM) 的概念和其涉及的範疇。這三個 Q 分別代表：(1) 人的品質、(2) 系統及流程的品質、(3) 產品及服務的品質。 |
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| (1) 人的品質 |
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| TQM 的關鍵因素是人，這包括組織的管理層和各級員工。在任何情況下，就算是高度機械化的環境中，工作的執行到底是取決於人的。因此，為使企業致勝，首先便在員工的意識上、認知上下功夫。而這也是最困難的。 |
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| 以管理層--特別是對高層管理--來說，需處理的課題包括： |
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- 訂立願景
- 制定策略
- 指標及量度
- 資源管理
- 領導方式
- 管理發展
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| 有關員工的課題包括： |
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- 技能與工作能力
- 組織架構及工作崗位設計
- 績效管理
- 激勵
- 賦權
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| TQM 既不是一項運動，也不是一個節目，而是一種生活方式，故此有必要建立品質文化。有關課題包括： |
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| (2) 系統及流程的品質 |
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| 流程是執行工作的手段，是跨越功能的、是把價值提供給市場的。流程必須前後兼顧，滴水不漏的。要達到這個境界，須處理的課題包括： |
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- 流程管理及改善
- 業務流程更新及重整
- 品質功能部署
- 工作分析
- 統計製程控制
- 借鑒學習
- 與供應商的關係
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| 流程經過改善後固然需要制度化，而相關的流程也需要有效且有效率地管理。這便需要管理系統的建立了。 |
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| (3) 產品及服務的品質 |
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| 推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方，是產品實際在開發或生產中的地點，或者是提供服務的地方。在“現場”的不斷改善最後會為顧客帶來長期持續的滿意。“現場改善”可採用很多工具，例如： |
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- 產品/服務創新
- 解題工具
- 五常法
- 品質圈
- 適時庫存等
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| 利益持有人 |
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| 組織最初應致力於滿足顧客的需求和期望。待其運作漸趨完善，管理層便需平衡地考慮如何滿足各利益持有人的需求和期望了。利益持有人包括： |
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- 顧客，無論是目前的或潛在的
- 股東，包括東主、投資者、及相關銀行
- 員工
- 所屬社區或甚至所處的社會
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| 如有查詢，歡迎用電郵與我們聯絡，或致電 (852) 2781
2112。 |
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